Unsere Autorin Eva Schweitzer wollte einen Flug nach Deutschland und zurück buchen. Sie landete in der Hölle – ohne Rückflugticket.
#Opodo! Der Tag sei verflucht, an dem ich auf die Idee gekommen bin, einen Flug mit #Opodo zu buchen! Dabei wusste ich es vorher! Es ist eine alte Weisheit unter uns althasenden Amerika-Pendlern immer, immer direkt mit der Fluglinie zu buchen, keinesfalls mit einem Dazwischenschalter mit Lockvogelangeboten, der nur im Internet existiert und seinen Customer Service im billigsten Billiglohnland hermetisch vor den Kunden abschirmt. Und schon gar nicht mit #Opodo.
Aber der Reihe nach. Wie sich meine geneigten Lesende:innen und :außen denken können, fliege ich oft von New York City nach Berlin (oder Frankfurt). Meine Philosophie ist, wenn ich in einem Stück wieder unten ankomme, bin ich zufrieden. Aber eigentlich fände ich es doch schöner, ein bisserl kommoder zu reisen.
Helsinki im Winter
Das wissend, besitze ich eine United-Airlines-Vielflieger-Karte sowie einen umfangreichen Wissensschatz, dessen zweite Regel lautet: Buche nicht mit #Opodo. Die erste Regel ist, fliege nicht über Heathrow, schon gar nicht im Winter.
Ich bin noch immer schwersttraumatisiert von diesem Winter in Heathrow, wo SÄMTLICHE Airlines im Schneefall strandeten und der Flughafen genau zwei Schalter aufmachte, um eine Million Passagiere auf Flüge umzubuchen, die kurz darauf ebenfalls gecancelt wurden. Immerhin konnte ich auf dem Handy Kapitalismus in Aktion sehen; die Preise für den Eurostar, der Tunnelzug, stiegen um 300 Prozent.
Aber ich schweife ab, denn hier geht es um #Opodo. Ich strolchte also für einen Flug durchs Internet, kam dabei vom Tugendpfad der Airlines ab und landete bei #Opodo, angelockt von einer Kombination überdosiertes SEO und von Preisen, die unter denen von United und Co lagen (dass der Flug über Helsinki führte, sah ich erst später, aber ich hoffe, die Finnen kriegen das mit dem Winter besser hin als die Engländer.)
Und schon ließ ich mich vom Glitzer der Preise verleiten, mit #Opodo zu buchen. Hätte ich auch direkt mit #Finnair buchen können oder mit dem Codesharer, American Airlines? Ja, hätte ich. Ich tat es nicht – Asche aufs Haupt streu – weil Finnair mir 150 zusätzliche Mücken für einen umbuchbaren Flug abknöpfen wollte, #Opodo hingegen nur gut 40. Und so wechselte ich zur dunklen Seite der Macht.
Eine Kurzschlusskette von Nichtantworten
Versprochen wurde auch ein 1A Customer Service. Dazu kommen wir gleich. Es begab sich dann aber tatsächlich, dass ich das Hinflugdatum gerne geändert hätte und dass dies bei #Opodo auf der Webseite auch möglich war. Es passierte nur nichts. Bei United kriegt man innerhalb von fünf Minuten eine Bestätigung. Bei #Opodo: Nichts.
Einen Tag später kam eine E-Mail, von einer no-reply-Adresse, und des Inhalts: “Wir haben mehrmals erfolglos versucht, Sie bezüglich Ihrer letzten Anfrage zu kontaktieren. Da wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, können wir Ihre Anfrage erst bearbeiten, wenn wir Sie erreichen können.”
Was zum Teufel soll ich damit anfangen? Warum schreibt #Opodo nicht einfach eine beantwortbare E-Mail, welche Informationen sie noch brauchen? Dass auf meinem Handy keinerlei Anzeige eines Anrufs zu sehen ist, versteht sich von selbst.
Nun könnte ich #Opodo selbst kontaktieren, wenn ich das könnte. Denn das geht leider nicht. Sämtliche E-Mails sind noreply/automated message, oder bouncen zurück, eingeschlossen die ergoogelte Adresse customerservice-de@contact.opodo.com.
Es gibt einen Chatbot, aber der produziert nur vorgefertigte Textschnipsel. Man hört immer so viel von Künstlicher Intelligenz, zuletzt auf der Frankfurter Buchmesse (wegen der ich fliege), warum sind die Chatbots von #Opodo so dumm? Dass die #Opodo-App nur eine Kurzschlusskette von Nichtantworten produziert, geschenkt.
Noch ein Mohammed
Endlich, endlich, nach mehreren Tagen, kriege ich einen Mitarbeiter mit eher fragwürdigen Deutschkenntnissen an die Strippe, der, glaube ich, nicht sicher, Mohammed heißt und mir erklärt, ich solle mir keine Sorgen machen. Welche Funktion er hat, hat sich mir nicht erschlossen, denn mit dem eigentlichen Umbuchen konnte er leider nicht helfen. Aber #Opodo-Fachabteilung würde mich kontaktieren.
Eine Fachabteilung? Das tut sie dann auch, wenngleich erst am folgenden Tag und mit einem E-Mail, in der steht, “Wir haben mehrmals erfolglos versucht, Sie bezüglich Ihrer letzten Anfrage zu kontaktieren. Da wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, können wir Ihre Anfrage erst bearbeiten, wenn wir Sie erreichen können.”
Handycheck; nein, kein Anruf. #Opodo ist die perfekte Hölle Sartreschen Ausmaßes. Hatte ich erwähnt, dass mir bei jedem Anruf eine Metallstimme erzählt, dass ich auf die Website gehen und alles selber machen soll? Das gehe schneller.
Ich habe nun fünfmal auf der Website umgebucht, aber immer nur ein E-Mail bekommen, in der steht. “Wir haben mehrmals erfolglos versucht, Sie bezüglich Ihrer letzten Anfrage zu kontaktieren. Da wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, können wir Ihre Anfrage erst bearbeiten, wenn wir Sie erreichen können.”
Nach einer Woche erklärt mir mein dritter Mohammed, ja isch schwöre, die heißen alle Mohammed, ich solle mir keine Sorgen machen, aber der Flug sei mitnichten, wie er an mich verkauft war, umbuchbar. Ich muss HIN- UND RÜCKFLUG umbuchen, und zwar vor Reiseantritt. Beide. Einer alleine geht nicht. Das ist, hüstel, als Geschäftsgebaren beim Verkauf eines umbuchbaren Flugs eher ungewöhnlich.
Geschlossener Irrsinnskreislauf
Nichts davon steht in den Konditionen, und ich bin mir ziemlich sicher, dass irreführende Werbung EU-weit strafbar ist. Da ich reichlich Zeit habe, in der Telefonschleife auf den nächsten sorgenbefreiten Agenten zu warten, google ich “Flugrechte” und “Entschädigung”, und es gibt auch massenhaft Anwälte, die einem helfen, aber erst, wenn man schon geflogen ist. Und auch die haben automatisierte Websites, die jedweden menschlichen Kontakt verunmöglichen. Ich rufe nun bei Finnair an, aber – richtig! – zuständig für die Umbuchung sei #Opodo.
Nach zehn Tagen knicke ich ein und buche sowohl den Hin- und als auch den Rückflug bei #Opodo um. Kriege ich nun eine Bestätigung von #Opodo über den neuen Flug? Selbstverständlich nicht. Stattdessen landet wieder die beliebte E-Mail in meiner Inbox: “Wir haben mehrmals erfolglos versucht, Sie bezüglich Ihrer letzten Anfrage zu kontaktieren. Da wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, können wir Ihre Anfrage erst bearbeiten, wenn wir Sie erreichen können.”
Ich habe die Geduld eines Engels, wenngleich mehr so die Sorte Engel mit den kleinen roten Hörnchen, denen schwarzer Dampf aus der Nase kommt. Nun räume ich den Nachmittag von Terminen frei, um #Opodo anzurufen. Mit der Zeit, die ich schon in der #Opodo-Hotline vertrödelt habe, hätte ich mit United Business fliegen können, wenn ich davon ausgehe, dass Zeit Geld ist, aber das nur am Rande.
Auch der nächste Agent textbausteint mir zu, ich solle mir keine Sorgen machen, die Fachabteilung werde mich anrufen. Wann? Wie? Warum haben die das in den letzten Wochen nicht gebacken gekriegt? Der geschlossene Irrsinnskreislauf zirkelt weiter.
Cancel Culture
Inzwischen rückt der Abflugtermin gefährlich nahe und #Opodo stellt sich immer noch tot. Nicht auszudenken, wenn das ein echter Notfall wäre, wenn ich in, sagen wir, Gaza City gestrandet wäre und darauf angewiesen, #Opodo zu erreichen. Nun erzählt mir ein Freund, dass #Opodo ihn mal auf einen Flug nach Chicago gebucht hat, er stand aber nicht auf der Passagierliste. Warum erfahre ich das erst jetzt?
Dann endlich, der Rückruf von #Opodo! Ich hechte zum Handy, aber nach genau zweimal Klingeln legt #Opodo auf. Vielleicht sollte ich bisschen das Sprinten trainieren oder mir das Handy um den Hals hängen wie ein Schlüsselkind.
Aber wenigstens kommt nach eine Minute eine E-Mail, die sagt, ratet mal: “Wir haben mehrmals erfolglos versucht, Sie bezüglich Ihrer letzten Anfrage zu kontaktieren. Da wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, können wir Ihre Anfrage erst bearbeiten, wenn wir Sie erreichen können.”
Das ist der Moment, wo ich beschließe, den Flug zu canceln und mit United neu zu buchen. Canceln kann man den Flug tatsächlich, erfahre ich auf #Opodo-Website, man bekommt das Geld aber nicht wieder. So ein Pech.
Flugscham bei #Opodo?
Wie durch ein Wunder erreiche ich zwei Tage vor dem Abflug einen Agenten der Spezialabteilung Umbuchung. Ja, er könne mich umbuchen. Aber nicht über Helsinki, über Heathrow. Die Mehrkosten seien nur 68 Euro. Nein, einen Moment, es seien 68 Euro plus 76 Euro. Nein, eigentlich seien es 400plus Euro. Wolle ich das?
Für dieses Geld bekäme ich einen Direktflug zurück nach Berlin, also nein. Außerdem, Heathrow? Aber vielleicht ist inzwischen ja die Klimaerwärmung so weit fortgeschritten, dass es in England im Winter nicht mehr schneit.
Am Tag vor dem Abflug kommt eine E-Mail. Von #Opodo. Hier sei mein Wunschflug, einfach klicken und buchen. Kostet nur 700 Euro. Für das Geld kann ich die Queen Mary II buchen. Dann eine zweite Mail, mein Flug sei gebucht. Von Berlin nach Helsinki mit Weiterflug von Madrid oder auch Heathrow. Europa ist ja überall schön.
Jetzt rufe ich doch erst einmal Chase an, meine Bank, ob #Opodo die 68 plus 76 plus 400 Euro von meiner Kreditkarte abgebucht hat. Falls ich da jemanden erreiche. Im Himmel über mir kichert Jean-Paul Sartre, und es schneit in Helsinki. Man liest ja immer so viel über Flugscham, ich hoffe schwer, dass die bei #Opodo die nun kräftig verspüren.
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‘Wer den Schaden hat, spottet jeder Beschreibung.” hat Heinz Erhard dazu gesagt.
Mit dem Fahrrad wäre das nicht passiert.
Ich buche Flüge immer über Dritte: nämlich über meine Assistentin 😉
phz
Und die bindet dich dann an die Granate und feuert?
Wenn sie nen ABC-Schutzanzug hat – vielleicht 😀
Ich aktuell auch ein Trauerspiel mit der Lufthansa – Direktbuchung.
1. Anruf, System hat mir versprochen zurückzurufen, Fehlanzeige
2. Anruf, nach über 28 Minuten hab ich das Telefonnat beendet, Servicemitarbeiterin sagt, moment bitte und dann lief nur noch die Uhr
3. Anruf, Problem 3/4 geschildert, dann aus der Leitung geflogen
4. Anruf, Mitarbeiterin sagte mir zu, Problem zu lösen und per E-Mail einen Code zu schicken – Fehlanzeige.
Was habe ich gelernt? Nie wieder Lufthansa!
Den Leuten wollte der Kapitalismus nicht schmecken und Ludwig Erhard hatte seine Mühe, sie davon zu überzeugen. Sein wichtigstes Argument war das der Haftung: seht, wenn ein Unternehmer Mist baut, könnt ihr ihn verklagen. Das könnt ihr im Sozialismus vergessen. Der VEB haftet nicht.
Das hat was. Man muss auch als Linker zugeben, dass das Versprechen im Großen und Ganzen gehalten wurde. Drüben in Amerika gar exzessiv: ein Schussel, der sich am heißen Kaffee verbrannt hatte, bekam eine riesige Entschädigung.
Was aber, wenn das System wirklich unter Druck kommt? Wenn die Profitrate existentiell niedrig zu werden droht? Das könnte der Punkt sein, an dem das Versprechen nicht mehr haltbar ist und wir bekommen eine Opodo-Wirtschaft.
Also bis jetzt wurde unsere Eva maximal beschissen und wir wissen nicht, ob sie nun überhaupt in die Lüfte aufgestiegen ist. Bis jetzt hat Opodo auf ganzer Linie gewonnen.
Ich hoffe, dass der kichernde Sartre tröstende Worte für Ludwig Erhard findet.
Wie berechnet man denn Profitraten mit virtual-capital-fabrications, also mit kapitalisierbaren Hebeln, welche der Rechnungslegung entsprechen?
Wie ist das mit dem Zentralbankrecht, Verschiebung des natürlichen Zinssatzes zugunsten der Investorenseite und mezzaninen Finanzierungsformen?
Warum wird nicht der Aspekt auf die sich immer stärker reduzierenden Austauschformen marktschwacher Akteure gelegt und auf dieser Basis kritisiert?
Ist doch überall so. Was ich gestern erlebt habe :
Ich wohne ziemlich abgelegen auf dem Land – was mir eigentlich sehr gut gefällt. Nächste Woche muss mal wieder eine kleine Routine-Operation durchgeführt werden. Mit einer Übernachtung im Krankenhaus. Nix besonderes. Gestern aber musste ich, wie jedesmal, zu 3 kleinen Vorgesprächen ins Krankenhaus. Auch Routine – kenne ich schon auswendig.
Um 8:20 bin ich aus dem Haus um erstmal 20 Minuten zu latschen zum ersten Bus. Dann vier mal umsteigen, in einem Ort eine Riesenbaustelle mit dementsprechendem Stau. Dann im Krankenhaus herumsitzen und warten bis die 3 betreffenden Personen Zeit hatten für das Gespräch. Dann wieder zurück.
Auf den Anzeigetafeln an den Bushaltestellen steht überall, dass es in meiner Region wohl einen eklatanten Mangel an Busfahrern gibt weswegen viele Busse immer wieder ausfallen. Manchmal fallen sie aber auch aus ohne das es angekündigt wird. Da kommt dann einfach keiner und man wartet 1 1/2 Stunden auf den Anschlußbus. Irgendwann und irgendwie war ich dann aber doch wieder in meinem Heimatort, dann nochmal 20 Minuten durch den inzwischen stockfinsteren Wald und ich war wieder zu Hause. Um es kurz zu machen: ich war gestern von 8:20 bis 20:30 Uhr unterwegs nur um 3 blöde kleine Gespräche in einem 30 Kilometer entfernten Krankenhaus zu führen.
Das alles wird immer übler, nicht nur bei Opodo.
Hey Jinpa,
das kenne ich auch und es sind die Folgen der Politik der 70er 80er Jahre. Auf dem Land wurden ganze Zugstrecken einfach stillgelegt, denn jeder sollte sich ja ein Auto kaufen und möglichst viel damit rumfahren. Dann wurden Busverbindungen auch reduziert, wegen zu kleiner Nachfrage. Dort wo ich herkomme ist man ohne Auto fast komplett unmobil. Mit dem Fahrrad ist die Gegend auch schwer zu bezwingen, da sehr hügelig.
Da wird ein Ausflug in die nächste größere Stadt schonmal zum tagfüllenden Ereignis.
Wie wenig das Problem angegangen wird überrascht.
Und warum kann eine engagierte Bürgergesellschaft diese Problemlage nicht zumindest teilweise entzerren?
Weil viel zu oft das Denken vom ökonomischen Kalkül bestimmt wird. Denn wenn sich jemand engagiert und zeitlich einbringt, bleibt er leicht auch noch auf den Spesen sitzen.
Der Ruf nach dem Staat hat dann die Funktion, dass die daraus resultierenden Nachteile auf alle umgelegt werden.
Man mache eine hinreichende Beförderungslogistik (zumindest für Gehandicapte) zur Pflichtaufgabe von Kommunen und statte sie mit den nötigen finanziellen und personalen Mitteln aus. Das Problem hat sich dann nicht erledigt, aber doch erheblich gemildert.
Und warum gibt es einen Mangel an Busfahrern?
Weil so ein Job keine “vernünftige” gesellschaftliche Perspektive bietet. Wer ihn dennoch macht, stammt oft vom Armengürtel Südost-Europas oder befürchtet noch stärkere soziale Degradierung.
Es gab aber auch schon Zeiten in dieser Republik, wo man als Busfahrer eine Familie ernähren und ein Haus bauen konnte.
Dem ist aber nicht mehr so.
Welche Kultur-Revolution hat dies bewirkt?
Was ist, wenn die personellen Zuwendungen aus den Armenregionen dieser Welt ausbleiben und sich diese Gesellschaft stärker aus eigener Kraft organisieren muss?
Ich frag’ ja nur.
Aber jeder ernsthaft damit Betraute macht es nicht anders, sofern es administrative Deklinationen es nicht anders vorsehen.
Ernsthaft, liebe Frau Schweitzer, das ist Ihr Problem? Wenn’s weiter nichts ist, können sie den Menschen in den Gebieten dieser Welt, wo gerade wirklich die Hölle auf Erden herrscht, mal erklären, was sie für die Hölle halten … warum habe ich bloß meine Zeit damit verschwendet, diesen Artikel zu lesen und zu kommentieren?
L’enfer, c’est les autres, mon amour. (Nach J. P. Satre)
Ich bedanke mich für das altertümliche Adjektiv, es wird im Gegenzug für den Zählpixel der VG Wort einbehalten, und versprochen gut drauf aufzupassen. Es bekommt einen angemessenen Platz auf meinen sprachlichen Kaminsims, neben der Uhr die zweimal am Tag die richtige Uhrzeit anzeigt.
TL;DR: Lesenden!
Geliefert wie bestellt: Alle, wirklich alle krähen nach Digitalisierung. Was habt Ihr denn erwartet??? Das Gleiche wird in Zukunft bei Behörden stattfinden. Ihr habt es so gewollt, jetzt schluckt es auch.
Ist das ein Problem von Digitalisierung oder das mangelnder Infrastruktur dieser Art, weil die Algorithmen nicht ausreichend vorhanden sind oder nicht funktionieren?
Warum haben solche Anbieter keine funktionierende ordnungspolitische Marktzugangshürde?
Braucht man solche Anbieter?
Wenn bei Amazon alles so funktionieren würde bzw. funktioniert hätte, wäre es zweifelhaft, ob das Unternehmen noch ein NASDAQ-Listening hätte.
Das Problem ist nicht das ob, sondern das wie.
Wen wundert es – die meisten Menschen wollen zur Mehrheit gehören. Und wie wird man zur Mehrheit, indem am lautesten und permanent brüllt. Dies war auch das Erfolgsrezept der NAZIs bis zum bitteren Ende und die Mehrheit in Deutschland/Österreich hats geschluckt und das bittere Ende als bedauernswerten Zusammenbruch bezeichneten – kann vorkommen.
Nein, es ist nicht Opodo, es sind die Zeichen einer sich auflösenden Zivilisation. Irgendwie wird vielen von uns, wenn sie den Text lesen, vergleichbares einfallen. Was ich im vergangenen Jahr, als eine mir nahestehende Person einen Unfalltod erlitt und ich sehr viele Fragen regeln musste, mit automatischen Mails, inkompetenten Callcentern, generell unbeantwortete schriftlichen Anfragen kämpfte, war heftig. Das reichte für mehr als eine Glosse und könnte ein Roman werden. Aber den hat Kafka schon geschrieben.
Höhepunkt war ein Schreiben einer Bank an die Verstorbene: “Sehr geehrte Frau……, wir haben die Mitteilung bekommen, dass Sie tot sind” . Das ist keine ausgedachte Übertreibung sondern wurde so formuliert.
Seit zwanzig Jahren mache ich einmal im Jahr eine Sportreise an immer den selben Ort. Beim ersten Mal war ich in einem kleinen Reisebüro meiner damaligen Heimatstadt, das es schon lang nicht mehr gibt, ließ mir das gewünschte zusammenstellen, bekam dann Reiseunterlagen und Flugschein zugesandt, fuhr damit zum Flughafen, machte mein Ding und kam zurück. Später kam das per Mail und funktionierte genau so. Beim letzten Mal, vor wenigen Wochen, musste ich schon acht weitere Arbeitsschritte vornehmen. Zwingender Selfcheckin, zusätzlich automatische Selbstaufgabe des Gepäcks. Soll ich schreiben, dass das auf dem BER nicht funktionierte oder reicht “Berlin” und “Flughafen” ? Registrierung am Ziel, damit man über den Rücktransport informiert wird. Ist am Handy sehr lästig und aufwendig.
Check-in funktionierte zweimal nicht. Callcenter waren sogar zu erreichen: “Oh Herr 1211, ihnen wurde eine falsche Buchungsnummer übermittelt”. Zurück noch besser: “Sie können sich bei uns nicht mit dem Handy einchecken. Das funktioniert noch nicht”
Aber das wird noch nicht das Ende sein. Ich erwarte dann, dass einer der Passagiere ausgelost wird, der die Maschine zu fliegen hat. Was das an Kosten spart! Nur die Flugbegleiter müssen bleiben und weiter versuchen, essbaren Müll und anderen Dreck zu verkaufen.
Aber wie am Anfang geschrieben, jeder von uns kann das berichten und immer mehr davon.
Ich denke tatsächlich, und das ohne runzualbern, dass es die Zeichen einer sich auflösenden Zivilisation sind. Das ist der Normalfall der Geschichte: dem Aufstieg, dem Höhepunkt, folgte der Verfall.
Wie fühlte es sich in den antiken Metropolen an? Weiß ich natürlich nicht. Aber irgendwann wurden Ausbesserungen an den öffentlichen Bädern nicht mehr vorgenommen? Das Titiusbad bleibt heute wegen eines Schadens an der Wasserleitung geschlossen. Dann, es wird vorübergehend geschlossen, und dann der Tag, an dem es zum letzten Mal benutzt werden konnte.
Irgendwann gibt es nur noch Ruinen und tausend Jahre lang gilt Waschen als überschätzte Kulturtechnik.
So sind die Regeln und Opodo? Nichts besonderes…..